L'atenció presencial i telefònica dels tràmits de la Generalitat reben gairebé la nota màxima dels ciutadans

La ciutadania valora amb pràcticament la nota màxima el grau de satisfacció a l'hora de fer un tràmit de la Generalitat de manera presencial (4,7 sobre 5 amb cita, i 4,8 sense cita) o telefònica a través del 012 (4,8). És una de les conclusions d'una enquesta que ha introduït l'administració el primer quadrimestre d'aquest any, i que ha recollit 192.929 respostes, i 3.380 propostes i suggeriments. Els canals digitals reben una nota lleugerament inferior (4,4), amb alguns serveis en un nivell de satisfacció inferior, com l'àrea privada de gencat.cat (2,97) i les fitxes de tràmit (3,58). 

El web de la Generalitat permet des d'aquest juliol valorar l'experiència una vegada s'acaba el tràmit, cosa inèdita fins ara, segons apunta el Govern en una nota. L'Executiu de Salvador Illa està desplegant un nou model d'atenció ciutadana, que tindrà en compte les opinions de l'enquesta. L'objectiu és "facilitar un accés equitatiu i inclusiu a tot el territori, a través de canals diversos i amb una clara aposta per la presencialitat, sense deixar de banda la innovació digital".

El secretari de Telecomunicacions i Transformació Digital, Albert Tort, ha explicat que la participació és clau per "identificar molt clarament quins són els aspectes de millora" en l'administració pública: "Sense comptar amb la valoració de la ciutadania, és impossible centrar aquests esforços". De fet, l'enquesta ha permès identificar que els principals motius de les valoracions més baixes entre els qui completen els tràmits digitals són la dificultat d'ús (61,54%), els problemes tècnics (53,85%) i els dubtes en l'emplenament (46,15%).

Entre les respostes qualitatives que la ciutadania ha donat, destaca que el temps d'espera a les Oficines d'Atenció Ciutadana (OAC) i al 012 és l'aspecte més criticat, tant per obtenir cita com per ser atès o finalitzar el tràmit. En aquest sentit, el Govern creu que "cal treballar per fer més transparents els terminis, ampliar la disponibilitat de cites i reduir els temps d'espera".

Pel que fa a l'organització de l'atenció, s'ha detectat que "cal comunicar de manera més clara que la cita prèvia ja no és obligatòria" i "cal facilitar l'accés a la cita prèvia quan el ciutadà la vol demanar". Alhora, les conclusions destaquen que l'amabilitat a les OAC tenen impacte en la valoració del servei, i també revelen que els usuaris demanen millorar algunes condicions de les instal·lacions de les oficines, com el mobiliari, la climatització i la senyalització.

El nou model del Govern

Els pilars del nou model són la implantació d'una xarxa troncal d'OAC a totes les vegueries i el desplegament de l'OAC mòbil, que arribarà a tenir fins a cinc vehicles l'any vinent que arribaran a 80 municipis i zones rurals que no disposen d'oficines presencials. A més, s'incorporaran agents digitals per donar suport presencial i s'introduiran nous serveis com l'Oficina Virtual amb videoatenció a través del web, els Punts d'Atenció Personalitzada (PAC) amb màquines de videoatenció situades en zones sense oficines. O el nou web Gencat.cat més accessible i intuïtiu, que estarà operatiu el primer trimestre de 2026.